Priča: „United breaks guitars“

Svi znamo koliko društveni mediji mogu da donesu koristi kompanijama. A koliko mogu donijeti štete?

Značaj društvenih medija ogleda se u činjenici da su, njihovom ekspanzijom, ljudi koji su bili potrošači tj. „consumers“, postali „prosumers“.  To znači da više ne samo da konzumiraju proizvode, već potrošači na Internetu postaju uticajni „glasovi“ tih proizvoda. Oni tako mogu imati značajan uticaj na uspjeh ili neuspjeh proizvoda, usluge ili samog brenda. Kompanija, dakle, mora pronaći potrošače, povezati se sa njima, izgraditi prisnije odnose, dajući im dragocjene informacije  koje oni žele da podijele sa svojom publikom.

Postoji puno primjera kako su društveni mediji poljuljali imidž već priznatih brendova. To se desilo kompaniji „United Airlines“, nakon objavljivanja serije video snimaka pod nazivom „United breaks guitars“ („United Airlines lomi gitare“), objavljenih na sajtu „YouTube“.

U proljeće 2008. godine muzičar David Carroll putovao je avionom ove kompanije. Zbog novog ograničenja za ručni prtljag, Carroll je bio primoran da svoju $3.500 vrijednu gitaru čekira sa ostalim prtljagom. Zaposleni zaduženi za prtljag nijesu dovoljno brinuli o stvarima, čak su svojim nepažljivim rukovanjem prtljagom i stvarima skrenuli pažnju putnika na sebe, te su tako polomili gitaru. Nakon devet mjeseci telefonskih poziva i diskusija sa desetinama zaposlenih u „United Airlines“-u, Carrollu je konačno rečeno da kompanija neće nadoknaditi trošak za oštećenu gitaru. To je bila njihova prva greška. Muzičar je odlučio da upozori ljude na neprofesionalnost „United Airlines“-a, pa je snimio pjesmu „United breaks guitars“, koja je na zabavan način ispričala njegovu priču. Video snimak je postavio na sajt „YouTube“ koji je, poslije samo dva mjeseca, pogledalo više od 5 miliona ljudi. 

Na kraju, kad su iz „United Airlines“-a shvatili kakvu su grešku napravili, pozvali su muzičara i ponudili mu naknadu štete, što je on odbio i rekao im da taj novac daju u humanitarne svrhe, a on je nastavio sa objavljivanjem serije video snimaka. 

Na osnovu ovih dešavanja, „United Airlines“ ali i druge kompanije, naučile su da moraju pratiti šta se dešava i objavljuje o njima na Internetu, kao i da moraju imati plan šta uraditi u situaciji kad se šire negativni komentari o kompaniji, prije nego bude prekasno.

U ovom slučaju, zbog pogrešnog pristupa i niza grešaka "United"-a, koji je propustio priliku da brzo reaguje, kompanija je doživjela posljedice: video snimke je odgledalo preko 15 miliona ljudi a cijena akcija je pala za 10%.

"United Breaks Guitars"

"United Breaks Guitars Song 2"

"United Breaks Guitars Song 3"